Adaptar-se às novas tendências de mercado é um grande desafio para todos os restaurantes e demais estabelecimentos de food service. Os clientes possuem cada vez mais opções de escolha, e os desafios para gerenciar os estabelecimentos consomem muita energia dos responsáveis. As preocupações são tantas com gestão de estoque, equipe de trabalho, logística de insumos, financeiro e contabilidade, que o atendimento ao cliente acaba sendo deixado de lado e passa despercebido.
Esse é um problema corriqueiro e que gera grandes problemas ao longo do tempo. Os clientes estão cada vez mais conectados, comunicativos e com informação na palma da mão. Muitos pesquisam online antes de frequentar um restaurante para conferir as avaliações, dados sobre o cardápio e qualidade do ambiente. Os pedidos de tele-entrega que tradicionalmente ocorriam por telefone, hoje são feitos por sites como iFood, PedidosJá e UberEATS. Inclusive o whatsapp acabou virando uma ferramenta de comunicação utilizada por estabelecimentos para tirar dúvidas, fazer reservas e realizar pedidos.
Pesquisas afirmam que 68% dos clientes que não retornam a um estabelecimento relatam a falta de qualidade no atendimento como principal fator. Por outro lado, um bom cliente vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão. Kate Nasser afirma que “o cliente se lembra de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço”. O poder da experiência de consumo está causando cada vez mais impacto na maneira como os clientes enxergam e avaliam um estabelecimento, e o atendimento é o principal fator para a entrega dessa experiência.
Para conseguir entregar cada vez mais satisfação aos clientes, revelamos 7 dicas que ajudam a melhorar a cultura e tornar o seu restaurante uma referência no atendimento.
1 – Contrate pessoas boas
A qualidade do seu atendimento depende da qualidade do seu pessoal. Robinson Shiba, fundador da China in Box, afirmou que escolhe as pessoas mais pelos princípios e valores do que pela capacidade. Capacidade se constrói, enquanto valores: ou tem, ou não tem. Pessoas que são interessadas acabam aprendendo rapidamente o que é ensinado e até mesmo desenvolvem por percepção, enquanto pessoas preparadas, porém desinteressadas, se acomodam e acabam parando no tempo.
O mercado de restaurantes e food service apresentam características desafiadoras na hora de contratar. É uma indústria que emprega pessoas em início de carreira e também pessoas que tiveram pouco acesso à educação formal. A rotatividade de pessoal em excesso é um problema que prejudica as empresas. Principalmente as que não possuem seus processos documentados. As informações e conhecimento adquiridos por um cozinheiro chefe ou uma atendente experiente não são conquistadas de um dia para outro.
Por isso sugerimos atenção especial na hora da contratação. Avaliar o interesse e o objetivo do candidato é fundamental para alinhar as expectativas entre quem contrata e quem é contratado. A cultura da empresa deve ser mantida com pessoas que respeitem e executem suas atividades com vontade e dedicação.
2 – Todos devem entender o negócio
Seu atendente conhece o cardápio a ponto de dizer os ingredientes que compõem cada prato? Quem prepara as refeições sabe qual é o público que está consumindo? O entregador de delivery sabe explicar ao cliente como é preparado o prato entregue? O garçom sabe o impacto que gera a indicação itens do cardápio para o aumento de ticket médio?
Parece estranho, mas o trabalho rotineiro acomoda e acaba tornando difícil a mudança posteriormente. Procurar entender o restaurante faz com que os atendentes encontrem soluções mais rapidamente quando os problemas surgem.
Principalmente para quem trabalha com itens mais específicos como cervejas artesanais, drinks, sobremesas especiais e porções de aperitivos, o conhecimento ajuda a surpreender os clientes. É importante transmitir a imagem de que o funcionário domina o que está vendendo.
3 – Dê autonomia
Ensine e confie. Os clientes enxergam no atendimento a figura do responsável pelo negócio. Sabe aquela história de ligar para o serviço de telefonia e ouvir as frases “vou redirecionar para o responsável”, “Isso não é no nosso setor” ou ainda pior, ao ser encaminhado ter que explicar novamente o motivo da ligação? Essa situação gera extrema insatisfação e demonstra o quanto a equipe não está preparada.
Imagine que os responsáveis pela sua empresa não estão no momento. Um cliente que recebeu um pedido errado liga reclamando do ocorrido. O que o atendente faria? Como ele foi ensinado a abordar a situação? Teria autorização e pró-atividade para resolver o problema do cliente encaminhando outro pedido. Poderia acrescentar uma cortesia para se desculpar? Ou estaria ocupado procurando quem errou e reclamando com os demais funcionários?
A autonomia para a execução de tarefas também estimula a autoconfiança e o protagonismo para se identificar com o trabalho. Mesmo que ter certo controle é importante para que a cultura da empresa não se perca, a dependência de autorização de superiores para toda tarefa a ser executada acaba prejudicando o andamento dos processos e consome energia desnecessária de quem deve estar pensando estrategicamente no crescimento da empresa.
A liberdade na medida certa gera inovação e melhorias. Estimule as pessoas a usarem suas habilidades na empresa de forma a agregar valor. Dessa forma novas soluções serão apresentadas, problemas resolvidos e principalmente, a qualidade do atendimento será seu grande diferencial.
4 – Recepção com alegria e interesse
Existe um provérbio chinês que afirma: “O homem que não sorri, não pode abrir um comércio”. A gentileza no trato com as pessoas é fundamental para uma experiência agradável ao cliente. A recepção de um cliente na porta do estabelecimento, a energia empregada em um “Pizzaria Boa Noite” ao telefone e a entrega do cardápio de forma cortês estimulam os clientes a agirem de forma positiva e educada.
Dedicação ao cliente é fundamental. Atendentes e garçons precisam ter processos bem definidos para que não percam tempo com tarefas que tirem seu foco e bom humor. Dias movimentados geram desafios extras, porém isso deve ser trabalhado para que problemas pequenos não se tornem grandes obstáculos. A possível insatisfação de clientes com a demora na entrega de pedidos deve ser compensada pela equipe de atendimento. Se eles estiverem cansados e irritados neste momento, a estatística comprova que o cliente pode não voltar.
5 – Honestidade e transparência
Satisfação tem muito a ver com expectativa. Quando o cliente está esperando por algo que não é entregue, a frustração é natural. Se o cliente pergunta o tempo de entrega e receber 20 minutos como resposta, é natural que ele se se desanime ao receber em 25 minutos. Se a resposta for 30 e ele receber nos mesmos 25, a sensação é de que a entrega foi antecipada e melhor do que a expectativa.
Isso vale para tempo de entrega de pedido, tamanho da porção, temperatura da bebida, qualidade da sobremesa, higiene do estabelecimento, promoções e muitos outros itens. Não prometa mais do que pode cumprir e avise o cliente sobre possíveis falhas. Todos são humanos e sabem diferenciar quando há erro ocasional ou quando há desleixo.
Ganha pontos também estabelecimentos que mostram a cozinha e quem está preparando. Publicar no site ou nas redes sociais informações sobre quem está por trás do preparo transmite confiança e segurança aos clientes.
6 – Finalização
Na hora do pagamento no caixa ou da entrega de um delivery, é importante a atenção aos detalhes. No caixa, a demora para fechar a conta, principalmente quando há muitos clientes “dividindo” a mesma comanda, merece atenção. A organização é fundamental e cabe a toda a equipe ajudar, usando as comandas de forma adequada.
Agradecimento pela preferência e perguntas sobre a experiência que tiveram são essenciais para valorizar o cliente. Em um delivery, é fundamental que o entregador esteja com postura adequada à empresa. Afinal, ele é o único rosto que foi visto pelo cliente. Mesmo que a entrega possa ser terceirizada, a gentileza do entregador é fundamental para garantir que o cliente volte a pedir.
7 – Saiba ouvir
Leva-se meses para conquistar um cliente e segundos para perdê-lo. O que muitos empresários não percebem é que uma reclamação muitas vezes representa o desejo do cliente em dizer: “eu gosto daqui e quero voltar, mas preciso que algo seja diferente”. É importante entender de que maneira a experiência do cliente foi impactada e como é possível reverter de forma amigável.
O cliente que dedica energia para realizar uma reclamação diretamente a um atendente ou responsável deve ser tratado com atenção. Muito pior é o cliente que sai insatisfeito sem comentar e nunca mais volta. Tom Peters afirma que é 5 vezes mais caro obter um novo cliente do que fidelizar um já existente. Mesmo que nem sempre o cliente tenha 100% de razão no que está falando, reverter uma experiência ruim é muito melhor do que ter o nome marcado pela falta de preocupação.
Através dos feedbacks é possível obter inspiração para desenvolver melhorias para problemas que não são percebidos naturalmente pela equipe. Quem trabalha sempre na mesma rotina se acostuma com o ambiente, cardápio e sistema de entrega. Enquanto isso, os clientes que consomem de vários estabelecimentos podem julgar mais facilmente o que poderia ser melhorado.
Pronto para entregar experiências excelentes para os seus clientes através de sua equipe de atendentes? Conte com a nossa ajuda para facilitar a gestão de pedidos, permitindo que sua equipe possa se concentrar no que gera valor para o seu negócio: um ótimo atendimento ao cliente!
